培 訓 講 義

 

 

 

 

 

 

太原德明企業(yè)管理咨詢有限公司

2011年3月
第一章  ISO9000標準概況（簡介）

一、      ISO9000標準的產生及背景

1. 產生原因：

(1)主宰全球經(jīng)濟命脈的三大組織：一是世界銀行；二是世界貨幣基金組織；三是世貿（關貿總協(xié)定），統(tǒng)稱為經(jīng)濟聯(lián)合國。

(2)技術聯(lián)合國：也稱國際標準化組織。國與國之間存在著壁壘（一是技術壁壘，二是關稅壁壘）。

★ ISO9000標準就是隨著貿易的發(fā)展，為了消除貿易壁壘（技術壁壘）而產生的。

2. ISO9000的概念：

由國際標準化組織下設的TC176委員會所制定的一系列有關質量管理和質量保證的標準，統(tǒng)稱為9000標準（也稱9000族或9000系列）。

二、      ISO9000標準和全面質量管理之間的關系：

1.有關ISO9000的例子：

(1)第一個通過ISO9000認證的企業(yè)是美國杰克·韋爾遜的GE公司（通用公司）。

(2)全世界有62萬多家企業(yè)已通過ISO9000認證。

(3)國內第一個通過ISO9000認證的企業(yè)是青島的海爾公司。

(4)通過認證的最好的企業(yè)是北京的301醫(yī)院，它是用三年時間通過的。

(5)ISO9000標準是國際376個專家經(jīng)過7年半的時間研究出來的。

(6)ISO9000標準適用于所有企業(yè)、所有類別、所有規(guī)模的企業(yè)。

總的來說，ISO9000標準就是全面質量管理的引申和發(fā)展，全面質量管理是ISO9000標準的基礎。

三、      ISO9000標準的核心和精華：

1.規(guī)范企業(yè)管理：

(1)制度化管理，制度大于總經(jīng)理，一流的企業(yè)靠制度；二流的企業(yè)靠人才；三流的企業(yè)靠業(yè)務。

(2)規(guī)范就是要以執(zhí)行為主，說到的一定做到；做到的一定要有記載；做不到的決不寫。

2.變人治為法制：

一般的企業(yè)經(jīng)過三個階段：一是跳棋階段；二是象棋階段；三是圍棋階段。

四、      企業(yè)是怎樣建立質量體系？通常要經(jīng)歷幾個階段？

1.培訓階段：（強化質量意識的作用）

(1) ISO9000概貌培訓；(2)八項管理原則（6-8小時）；

(3) 貫標；(4)內部員工培訓；(5)全員培訓。

2.編制體系文件（三個層次）

(1)質量手冊；(2)程序文件；(3)三級文件（支持性文件）。

3.試運行階段（至少3個月）

4.組織內審

5.管理評審

6.外審（取證階段）

五、      認證的目的和意義：

1.通過培訓提高了員工的素質（文化水平、管理水平、操作技能）；

2.提高企業(yè)的管理水平；

3.是企業(yè)通向國際市場的通行證；

4.擴大了企業(yè)的知名度和信譽度（美譽度）；

5.提高了企業(yè)的產品質量；

6.提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

六、      名詞含義：（對某一領域里專業(yè)名詞的特定解釋）

質量：反映實體滿足明確的、隱含的、各種需要的特性的總和。

企業(yè)：能夠有效地利用自身的資源來獲取盈利的組織。

產品：活動及過程的結果。

QMS：質量管理體系         EMS：環(huán)境管理體系

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第二章  ISO9000族的八項質量管理原則

ISO9000認證是以八項管理原則為主線展開的。

一、      以顧客為關注焦點：

在ISO9000的標準里，“顧客”為ISO9000的專用名詞。用戶、客戶、服務對象、顧主不允許出現(xiàn)。

（企業(yè)發(fā)展應有兩個宗旨：一是拓展市場；二是保證質量。）

服務理念：

（1）    服務意識；

（2）    服務時間（遵守承諾，按規(guī)定的時間提供服務，視企業(yè)的具體情況而定，做不到的不能定）；

（3）    服務方式（要具體）；

（4）    服務態(tài)度（善待顧客，冷靜面對埋怨，切記主觀）；

（5）    售后（回訪）溝通。

二、      領導作用：

在9000的認證里，領導起推動和促進作用。

1．領導與被領導之間的關系：

管理與被管理之間的關系，實際上在ISO9000標準里，是命令與服從的關系；

2．領導的職責（普通領導）

（1）    要以身作則（要求員工做到的，自己要首先做到；權力是別人給的，威信是自己樹立的）；

（2）    在管理上同樣的錯誤不允許有第二次（法制）；

（3）    領導是調和矛盾的（起協(xié)調作用）。

3．總經(jīng)理的要求：

調研、決策、用人（建班子、帶隊伍、定戰(zhàn)略）。

（1）    管理上不能出現(xiàn)空白、重疊（要明確各崗位任職資格、任職條件，明確各級、各類人員的崗位職責）；

（2）    績效管理機制（一是自我評價；二是直接上司或部門領導評價；三是團隊精神）；

（3）    逐級負責、承擔責任。

三、全員參與：

1．全企業(yè)；2. 全部門；

3. 全過程：

   如：交接班記錄：

（1）    設備狀態(tài)；（2）任務的完成情況；

（3）當班操作工的情況；（4）安全情況；

（5）質量狀況；（6）環(huán)境衛(wèi)生；

（7）其它事情。

4．全體員工。

四、過程方法：

過程：就是由輸入轉化為輸出的一組活動和資源。過程就是環(huán)節(jié)，活動就是物料消耗、人力資源消耗、水電消耗。

1．           對人的控制：

（1）    各級各類人員的資質認定。

（2）    焊工證、電工進網(wǎng)證、司爐證、特殊工序（關鍵工序要在企業(yè)內部進行考試，然后頒發(fā)合格證）；

（3）    優(yōu)先任用有資質的人員，本著“任人唯賢”的原則，保證企業(yè)所有崗位尤其是關鍵崗位上崗人員的能力水平達到要求。

2．           機器設備：

（1）企業(yè)要有設備的臺帳；（2）要有設備的檔案；

（3）設備的檢修計劃；（4）設備的報表制度；

（5）設備的完好統(tǒng)計；（6）設備內部調撥手續(xù)；

（7）設備維修記錄；（8）設備的潤滑記錄。

l      計量：一是全廠的計量器具的臺帳；二是計量器具的校準表；三是計量器具分類統(tǒng)計表。

3．           原輔材料：

（1）    采購計劃要經(jīng)過審批簽字，程序按規(guī)定辦；

（2）    分供方基本情況調查表（資質、營業(yè)執(zhí)照、法人代表、生產許可證）；

（3）    對分供方進行選擇評定；

（4）    提交正式的合格供方名錄；

（5）    不允許出現(xiàn)不合格供方名錄。

4．           工藝方法；

5．           環(huán)境：

（1）清理干凈；（2）整理；（3）條理（次序）；

（4）整潔；（5）遵守制度；（6）道路通暢。

五、 管理的系統(tǒng)方法：

（企業(yè)要盡量采用先進的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具）

1．            計劃方面采用甘特圖（也叫橫杠圖）、網(wǎng)絡圖；

2．            找原因要用因果圖（也叫樹枝圖、魚刺圖）；

3．            對比分析用柱狀圖（產量、銷量、產值、回款、成本）和折線圖。

4．            生產控制用控制圖，一般是針對關鍵工序，分為控制上線和控制下線。

5．            CP值（工序能力指數(shù)，<1；=1；>1）

6．            優(yōu)選法（1/2法，0.618法）

7．            正交試驗；

8．            關聯(lián)圖法。

六、持續(xù)改進（方方面面不斷提高）

PDCA循環(huán)。計劃、實施、檢查、處理

（1）      實施就是落實；

（2）      檢查實施情況；

（3）      處理：好的納入經(jīng)驗標準，不好的拋掉。

七、基于事實的決策方法

各級各類領導對上級提供的數(shù)據(jù)情報、報表必須真實可靠。不能讓矛盾激化，不能讓事態(tài)發(fā)展。

八、與供方互利的關系

1．            要與供方保持長期的合作關系；

2．            要建立穩(wěn)定的供應渠道；

3．            與供方在經(jīng)濟往來結算上要盡量協(xié)商，盡量征求供方的意見和結算方式。